Votre stratégie digitale répond-elle au parcours client ? [+ GUIDE]

Vous le savez, le parcours client et le rapport aux marques ont été bouleversés par l’arrivée du digital, et encore plus avec l’explosion du mobile. 

Désormais, c’est le client qui a le pouvoir. Pour les entreprises, c’est la fin de la communication de masse au profit d’un modèle centré sur la personnalisation. 

Vous le comprenez, il est crucial de connaître la façon dont vos clients prennent leur décision, de comprendre ce qui la favorise et permet l’acte d’achat afin d’optimiser vos actions marketing.

Pourquoi connaître le parcours client est-il indispensable pour une bonne stratégie digitale ? 

Connaître le parcours client est central pour la mise en place de votre stratégie marketing. En déterminant les points de contact les plus importants avec votre marque, avec vos produits ou vos services, vous pourrez mettre en place les leviers les plus pertinents pour accompagner vos clients tout au long de leur parcours décisionnel et favoriser la relation avec eux. 

Connaître le parcours de vos consommateurs a deux objectifs principaux : 

  • Améliorer l’expérience client : vous pourrez ainsi guider au mieux le client, lui adresser les messages les plus pertinents et anticiper ses besoins futurs. Idéal pour lui faire vivre une expérience unique et vous différencier de vos concurrents ! 
  • Augmenter votre business : c’est le corollaire de l’objectif précédent ! Si votre client a vécu une expérience unique, il sera plus enclin à dépenser davantage et plus souvent chez vous. Vous le fidélisez, et quand on sait que fidéliser un client coûte 10 fois moins cher que d’aller en chercher un nouveau, on en comprend l’importance ! 

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Adapter sa stratégie digitale au parcours de ses clients

#1 - La stimulation du besoin 

C’est l’élément déclencheur du parcours décisionnel du client ! À cette étape, vous devez cibler les prospects qui n’ont pas conscience que votre produit ou service existe. Pour cela, vous pouvez tabler sur l’éventail des leviers traditionnels ou digitaux et faire appel à une agence en stratégie digitale qui vous aidera à bâtir un plan stratégique : 

  • Télévision, radio, presse, cinéma, vidéo
  • Affichage, digital outdoor, opérations spéciales
  • Display, digital. 

#2 - La phase de recherche

C’est aujourd’hui un incontournable, puisque les clients n’achètent plus un produit ou service sans s’être renseigné au préalable, notamment en lisant des avis d’autres clients. Cette étape du parcours d’achat fait appel aux moteurs de recherche, sur lesquels les consommateurs vont rechercher des informations. 

🔎 À noter que cette phase est valable pour tous les secteurs, quel que soit le type de produit, et même pour les entreprises évoluant en B2B ! 

Personnes passant dans un lieu, prise longue et passant flous

La phase de recherche se divise en deux étapes : 

  • La recherche de renseignements : cette étape correspond à un prospect qui n’a pas encore pris sa décision. Ce sont les leviers que vous allez activer qui vont le pousser à la prendre. 
  • La recherche active : le prospect est plus mature, et cela se voit dans les mots-clés qu’il recherche, qui sont beaucoup plus spécifiques. 

Pour toucher le consommateur à cette étape, vous allez devoir : 

  • Augmenter votre visibilité sur les moteurs de recherche grâce au référencement naturel et payant, mais aussi au référencement local. 
  • Augmenter votre visibilité sur les comparateurs de prix
  • Mettre en place du retargeting : il s’agit de recibler un prospect qui est déjà venu sur votre site ou a consulté des produits mais sans réaliser d’achat. 

#3 - La phase d’achat 

La phase d’achat est aujourd’hui la finalité d’un parcours de recherche complet. Sa particularité ? Il est possible de la réaliser on site, off site ou les deux. 

Les leviers à activer à cette étape doivent vous permettre de faciliter la conversion : 

  • Présence sur les marketplaces
  • Vente en ligne ou sur des tour operators
  • Canaux de prise de contact off site 
  • Site web fonctionnel 
  • Mise en place d’une stratégie de drive to store

#4 - Le post-achat

La fidélisation doit permettre d’augmenter la valeur de votre client, que ce soit par la récurrence des achats ou l’augmentation de la valeur du panier moyen. 

Et pour cela, la clé est la data ! Vous allez devoir récolter les données que vos clients déposent à chaque point de contact avec vous, mais surtout en tirer les enseignements pertinents. C’est ainsi que vous pourrez mettre en place une stratégie de fidélisation efficace, notamment grâce à des messages totalement personnalisés qui favoriseront la relation que vous avez avec eux. 

C’est aussi le moment de favoriser le partage d’expérience, en proposant à vos clients de laisser des avis, qui nourriront de futurs prospects. 

Qu’allez-vous trouver dans ce guide ? 

Grâce à notre guide “comment mettre en place une stratégie digitale répondant au parcours client ?”, vous découvrirez en détails le fonctionnement du parcours client à l’ère du digital et les étapes incontournables. 

Mais surtout, nos experts vous donneront des conseils sur les leviers à activer à chaque étape du parcours décisionnel. Le but ? Que le client pense naturellement à votre entreprise au moment de prendre sa décision d’achat, et qu’il vous soit fidèle ! 

Nous vous donnerons aussi tous les détails pour apprendre à mesurer au mieux les performances de vos actions, capital pour prendre les bonnes décisions et réaliser les arbitrages adéquats. 

Bref, vous aurez toutes les clés en mains pour comprendre comment optimiser les points de contact du client avec votre marque tout au long de son parcours omnicanal et mettre en place une stratégie performante ! 

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Louise-Alison Mulatier

Écrit par Louise-Alison Mulatier

Aventurière du digital et grande patronne de la trinité chat-plaid-thé, je vous partage les nouveautés et bonnes pratiques en stratégie digitale, webmarketing et SEO.

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