Stratégie de fidélisation e-commerce : arrêtez de payer un client deux fois !

En e-commerce, la base de toute stratégie de marketing digital commence par la mise en oeuvre de leviers d’acquisition, éventuellement complétés par une présence sur les marketplaces. Mais ça ne suffit pas ! Pour ne pas payer deux fois l’acquisition d’un client, avez-vous pensé à la fidélisation ?

Pour augmenter votre chiffre d’affaires, vous devez penser à mettre en place une stratégie de fidélisation : si vos produits s’y prêtent, c’est le meilleur moyen d’arrêter de payer vos clients deux fois et d’être rentable. Car, sachez-le, fidéliser un client coûte 10 fois moins cher que d’aller en chercher un nouveau !

Acquisition et fidélisation sont aussi importantes l’une que l’autre, et ces campagnes marketing doivent fonctionner en synergie pour bénéficier à votre activité. Nos experts en e-commerce vous expliquent la marche à suivre pour générer plus de business !


💡 Aujourd'hui, en cette période de crise sanitaire liée au Covid-19, il est plus important que jamais d'adopter les bons gestes pour assurer la pérennité de votre site e-commerce.

Nos experts ont réalisé pour vous un guide vous expliquant les leviers à mettre en place dans votre boutique pour fidéliser vos clients et être rentable sur le digital. Profitez-en vite !

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Fidéliser : obligatoire pour les e-commerçants ?

C’est la fidélisation qui va vous permettre de répondre à la question “comment être rentable sur le digital”, puisque vous arrêtez ainsi de payer deux fois pour un seul et même client.

Mais surtout, grâce aux avancées technologiques, les opportunités ne manquent pas pour continuer la conversation avec vos clients même après leur achat en boutique, et ainsi optimiser la relation que vous avez avec eux. Il serait dommage de s’en priver, d’autant qu’une bonne relation avec un client est la base de toute fidélisation après un achat !

Pourquoi fidéliser ses clients ?

La réponse est simple : car ils vous coûtent moins cher et sont prêts à dépenser plus ! La preuve : la probabilité de vendre à un ancien client se situe entre 50 et 70%, alors que celle de vendre à un nouveau prospect n’est que de 5 à 20% !

Vous le savez, pour augmenter votre chiffre d’affaires, il est important de lancer des stratégies marketing d’acquisition et de conversion. Mais vous savez aussi que trois pieds sont nécessaires à un tabouret pour qu’il tienne debout : ce troisième pied, c’est la fidélisation ! Retenir ses clients et construire avec eux une relation de loyauté et de longue durée si vos produits s'y prêtent : voilà la règle d’or de tout business, le projet qui permettra à votre commerce d’être rentable et de vous démarquer de vos concurrents.

Or, lorsqu’on interroge les entreprises, il apparaît que seules 17% d’entre elles se focalisent sur la fidélisation après une vente, contre… 44% pour l’acquisition. Un fossé choquant, d’autant plus quand on sait que lancer une stratégie de fidélisation est un avantage concurrentiel fort.

Car oui, en montrant à vos clients que vous êtes toujours là, proche d’eux, vous réalisez des économies. Mais votre entreprise se constitue aussi une réserve de clients fidèles, qui seront plus à même d’acheter régulièrement chez vous, ou pour des montants plus élevés que de nouveaux clients.

🔎La preuve : sachez que les clients existants sont deux fois plus enclins à tester les nouveaux produits d’une marque, et sont prêts à dépenser 31% de plus que les nouveaux clients.

Carte Open Shop sur une porte-1

Acquisition et fidélisation : quels leviers digitaux pour les soutenir ?

Pour soutenir votre développement, vous devez mettre en place une stratégie d’acquisition orientée performance qui combinera la puissance du web et du point de vente physique (boutique) pour augmenter votre chiffre d’affaires. Le point central de ce plan ? Favoriser les conversions (acte d'achat) directement depuis votre site web et penser mobile first !

Pour augmenter vos ventes de produits, les experts de notre agence digitale vous recommandent particulièrement d’actionner les leviers de développement selon le plan suivant :

  • Ergonomie : votre site doit être fonctionnel, attractif et simple d’utilisation afin de favoriser la navigation de l'internaute tout au long du parcours client et la mise au panier du produit. Analysez aussi votre tunnel de conversion afin de découvrir les éventuels points de friction, et pouvoir y remédier. Enfin, sachez qu’un utilisateur sur deux abandonne sa recherche si un site mobile met plus de 3 secondes à charger : votre site doit donc se charger rapidement !
  • Référencement naturel (SEO) : être bien visible sur Internet est indispensable, et vous devez travailler le référencement naturel (SEO) de votre site web en même temps que les autres leviers pour augmenter votre trafic. Pensez aussi à proposer un contenu de qualité à vos visiteurs, grâce à des articles de blog notamment, mais aussi sur les pages produits. C'est une ligne d'action centrale !
  • Référencement payant (SEA) : il s'agit de positionner votre site web en première page de Google au moyen d'annonces payantes. Lorsque les internautes recherchent un produit en tapant un mot-clé, ils peuvent ainsi tomber directement sur vos résultats ! Google Shopping, notamment, vous permet de diffuser l'intégralité de votre offre (produits et prix) très facilement. 
  • Données clients : en récoltant des données sur vos clients actuels et futurs (prospects), quel que soit le canal, vous pouvez mieux éclairer la gestion de vos campagnes de référencement payant et donc augmenter leur qualité. La récolte et le traitement des données (dans le respect du RGPD) sont des façon de créer de la valeur pour les clients et pour l’entreprise.
  • Branding : grâce à du contenu et à des campagnes marketing de qualité, il vous permet de travailler votre image et la notoriété de votre entreprise, afin que votre marque ou vos produits soient ceux qui viennent immédiatement à l’esprit des clients au moment où ils recherchent la solution à un besoin.
  • Réseaux sociaux : ce sont eux qui vont renforcer les leviers précédents en consolidant la relation avec vos clients. Vous pourrez ainsi faire d’eux des ambassadeurs de votre marque sur vos réseaux, prêts à valoriser vos produits en donnant leur avis, en aidant les autres, etc. Bref, le développement et la fortification de votre image de marque passent par une stratégie de social media !

Mettre en place les différents leviers de cette stratégie digitale, vous l’aurez compris, a d’abord un but d’acquisition. En faisant cette gestion, vous allez donc toucher, et payer, une première fois votre client. C’est à partir de là que vous allez pouvoir activer des leviers de fidélisation pour le réactiver et l’inciter à convertir à nouveau.

L’expérience utilisateur est un facteur-clé dans la fidélisation de votre client ou de votre visiteur. Nous vous conseillons d’avoir avec lui une communication régulière, personnalisée et pertinente, jouant sur l’émotionnel, et de lui proposer des avantages exclusifs si possible.

En bref, vos stratégies de communication doivent suivre une ligne directrice de qualité : faites vivre à votre client une expérience unique afin d’être la première marque à venir à son esprit lorsqu’il a un besoin ! En mettant en place cette stratégie associée à vos leviers d’acquisition et de fidélisation, vous jouez aussi sur vos valeurs et évitez que le prix devienne le seul critère de choix. Bref, vous renforcez l’attachement à votre marque !


🚀Alors, prêt à mettre en place une double stratégie d’acquisition et de fidélisation sur votre site e-commerce pour le faire décoller ? Ça tombe bien, les experts de notre agence digitale spécialisée en e-commerce ont réalisé pour vous ce guide vous donnant toutes les clés pour arrêter de perdre de l’argent et ne plus payer vos clients deux fois !

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Louise

Écrit par Louise

Aventurière du digital et grande patronne de la trinité chat-plaid-thé, je vous partage les nouveautés et bonnes pratiques en stratégie digitale, webmarketing et SEO.

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