Retour sur « Comment ré-enchanter le ecommerce ? » par Catherine Barba au #WestWebFestival

On ne présente plus la « mamie » du web (comme elle se qualifie elle-même) Catherine Barba multi-entrepreneuse et très médiatique. Nous avons assisté à une de ses interventions à la 1ère édition du West Web Festival à Carhaix le 18 juillet 2014. Voici le debrief.

Un parcours professionnel digital riche

IMG_4922 portrait catherine barbaElle se définit en 3 hastags #famille #entrepreneur et #digital mais cela serait trop simple! Depuis 1996, Catherine Barba nage dans le web. Elle a d’abord dirigé OMD Interactive, l’entité Internet de l’agence media OMD filiale d’Omnicom. Puis, en 1999 elle a rejoint Marc Simoncini chez iFrance dont elle a été le DG jusqu’en 2003. En 2004, elle démarre son activité d’entrepreneuse avec Cashtore.fr un guide d’achat puis fonde Malinea (activité de conseil devenue http://lab.vente-privee.com/) en 2004. Les 2 sociétés ont été revendues. La prêtresse du e-commerce conseille désormais les entreprises dans leur transition digitale et investit  désormais l’argent gagné dans des startups comme Ilokyou, Frenchweb, Leetchi… C’est avec ces multiples casquettes qu’elle intervenait dans ce festival alliant geek et musique.

La dernière « speaker » de la 1ère journée de conférences, Catherine Barba nous a permis de conclure avec une intervention fraîche, enthousiasmante et avec toujours en tête l’envie de progresser.

La thématique de sa présentation était « Commerce physique ou commerce en ligne: le digital c’est terriblement enthousiasmant! » et on le confirme ! Mieux réfléchir à son business ainsi répondre aux attentes de ses clients pour aller de l’avant !

Son analyse

Du côté des clients, les usages ont beaucoup changé grâce à (ou à cause de) la super-prépondérance du mobile. Ce canal de contact est présent à toutes les étapes du parcours client. Il permet à la fois de s’informer en amont, d’être autonome pendant l’achat (sur le web ou en retail) et d’exprimer son feedback après utilisation via les sites d’avis ou le partager sur les réseaux sociaux.

Du côté des entreprises, l’agilité est souvent acquise dans la tête des dirigeants voire des équipes pour évoluer et suivre les clients mais l’innovation reste beaucoup plus compliquée à réaliser dans l’exécution  (résistance aux changements, inertie des process, frein face aux investissements humains ou matériels…) .

Sa conviction : Ne pas avoir peur du pure player

Une des convictions défendues par Catherine Barba? « Que les pure players seront à terme dépassés par le retail classique ayant des plateformes de e-commerce ». Son argument ? Sur les 100 premières enseignes en CA aux USA si on enlève les 3 plus importants Netflix, Amazon et Vistaprint, les pure players représentent moins de 10% du marché.

En plus, il est à noter que « la rentabilité du e-commerce est épaisse comme un cure-dent » comme elle aime à le dire donc ce sera plus difficile pour les pure players. Malgré cela, pour tous les canaux de distribution, il est indispensable d’investir selon elle: des photos attractives pour donner envie d’acheter, des vidéos utiles pour être pédagogue, un site avec une ergonomie conforme, un bon référencement Google pour le SEO ou un budget AdWords pour accroître une visibilité sur un trafic qualité, de la qualité de services logistique et client….

Et là, on ne peut qu’approuver ! Les postes de charges sont nombreux et importants mais ce sont des pré-requis fondamentaux pour conquérir ou fidéliser des clients ultra sollicités et zappeurs.

Ses pistes de progrès

IMG_4923catherine barba« Travailler sa proposition de valeur en profondeur. » Il n’y a pas qu’un argument prix => des clients même satisfaits sur le web sont infidèles ! Il faut alors être en capacité à créer de l’intimité avec les clients. Cette valeur ajoutée bien plus prépondérante que la technologie qui devient un pré-requis.

Alors, elle nous suggère quelques idées de développement qu’on vous livre pêle-mêle:

  1. Une qualité de service sur internet qui soit aussi bien qu’en magasin (mail de bienvenue, de remerciement à chaque étape du parcours client, personnalisé et pas d’un ton juridique)
  2. la proposition d’une appli ou d’un # twitter sur tous les points de contact (cintres des vêtements ou sur une étiquette…)
  3. la réflexion aboutie sur un « magasin augmenté » avant, pendant et après l’achat
  4. Et une attention particulière à porter à l’accueil physique avec le relais site internet (ex: Sephora USA scannant la carte de fidélité à l’entrée du magasin pour obtenir toutes les informations sur prénom, nom, dernier, les derniers achats produit, une promotion proposée en relation avec les anciens achats)
  5. le @twitter sur le badge du vendeur pour le féliciter (ou non)
  6. la page facebook par magasin (et donc autoriser le wifi en magasin et les réseaux sociaux => c’est aberrant d’après Catherine Barba d' »empêcher les salariés d’aller sur un support où les clients sont toute la journée !« 
  7. les informations sur les produits en magasin (mais attention le QRcode est compliqué, télécharger l’appli, scanner le qr code et charger le site) => préférence sur le shazam produits qu’elle attend pour bientôt ?

Nous, on a aimé dans l’équipe cette intervention qui donne des perspectives optimistes et souvent pragmatiques. Néanmoins, on a regretté une intervention trop courte : répondre à ces problématiques de mutation et transition digitale demande du temps et de l’échange avec le public!

Si vous voulez aussi en profiter: pas de panique le lien vers la vidéo Youtube est là !

ou à suivre sur @cathbarba ou sur son site catherinebarba.com

Gwen à suivre sur @glpm35 pour la Team Mediaveille

Écrit par Brunehilde

Allier digital et bonne humeur fait partie de mon quotidien. Toujours en veille des meilleures pratiques digitales, c’est avec plaisir que je partage avec vous les événements, les initiatives et les innovations de ce domaine.

Ces articles pourraient également vous intéresser