Les réseaux sociaux ont le vent en poupe dans la relation client

Les marques ne peuvent plus ignorer les réseaux sociaux dans la gestion de leur relation client et notamment dans leur service après-vente au risque de subir un bad buzz au même titre que British Airways ou Maserati et de porter atteinte à leur e-réputation.

En plus d’être roi, le client est aujourd’hui plus malin puisqu’il sait qu’aucune marque ne laissera un commentaire négatif sur son profil sans réagir et qu’il obtiendra une réponse plus rapide qu’en passant par un autre média. Avec l’apparition des réseaux sociaux et des pages entreprise, le client a le pouvoir de faire propager ses critiques au-delà des frontières locales et de toucher un nombre exponentiel de consommateurs. Par ailleurs, contrairement à ce qu’on pourrait croire, ce service n’est pas utilisé uniquement par les jeunes, mais par l’ensemble des clients de la marque.

Ce nouveau service est donc très apprécié par le client mais nécessite un suivi régulier de la part des marques dans la mesure où le mécontentement de l’un d’eux devient public et peut prendre des proportions inattendues.

70% des consommateurs qui expérimentent le service client d’une marque via les réseaux sociaux sont satisfaits et comptent y retourner en cas de besoin. Aussi, la mise à disposition d’un service client de qualité sur les réseaux sociaux constitue un fort vecteur de fidélisation des clients selon l’infographie d’Ambassador.

La présence des marques sur Facebook est d’ailleurs désormais prise en considération pour l’obtention de la qualification « élu service client de l’année 2014 ». Les deux premiers critères sont la facilité à trouver la page ainsi que le temps de réponse d’après Ludovic Nodier, fondateur de cette élection organisée par Viséo Conseil.

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09/09/2013

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